Formación en recibir y resolver quejas — Basingford Retail
Había surgido un patrón de reclamaciones de clientes relacionado con la forma en que el personal gestionaba las opiniones negativas — concretamente, los clientes se sentían ignorados y mal atendidos durante las interacciones de queja. Dado el elevado índice de rotación de personal en las distintas sucursales, cualquier solución debía ser rápida de implementar, fácil de repetir con las nuevas incorporaciones y coherente en todos los centros.
Diseñé un curso corto de eLearning asíncrono en Articulate Rise, estructurado en seis lecciones que guían a los participantes desde la preparación previa a la interacción hasta la extracción de aprendizaje a partir de la retroalimentación recibida. El curso sigue un arco deliberado: antes de la queja, durante la queja, resolución de la queja y reflexión sobre ella — reflejando la experiencia real que viviría un empleado en el punto de venta. Para mantener el compromiso dentro del formato lineal de Rise, incorporé una interacción de imagen con zonas activas, un vídeo explicativo de Vyond incrustado, y preguntas de verificación de conocimiento variadas, incluyendo preguntas de opción múltiple, una actividad de arrastrar y soltar, y dos evaluaciones basadas en escenarios en la lección final. Confidential — For Designer UsePage 5 Apliqué el Modelo de Kirkpatrick para enmarcar la evaluación en cuatro niveles, cuyos detalles pueden consultarse en el documento de diseño.
- El curso aprovecha la amplia variedad de tareas interactivas de Rise para mantener la implicación de los participantes.
- El uso de plantillas me permitió crear este curso con rapidez respetando al mismo tiempo la estética de marca de la empresa.